一、軟件概述

企業(ye)(ye)客戶(hu)(hu)關系管理的核心思(si)想，集中解決了CRM培(pei)訓教(jiao)育(yu)過程(cheng)中的種種缺憾(han)，并且靈活運用WEB技術(shu)開發而成(cheng)。整(zheng)個教(jiao)學(xue)(xue)系統的業(ye)(ye)務(wu)(wu)流(liu)程(cheng)以客戶(hu)(hu)生(sheng)命周期(qi)管理為主線，涵蓋了企業(ye)(ye)“銷售(shou)、營(ying)銷、服務(wu)(wu)業(ye)(ye)務(wu)(wu)信息(xi)化”、“客戶(hu)(hu)溝通集成(cheng)自(zi)動化”與“客戶(hu)(hu)信息(xi)智能分析(xi)”等功能，實現了市場、營(ying)銷、銷售(shou)、服務(wu)(wu)等環節的協同工作。同時，基于WEB的操(cao)作模式，讓操(cao)作者(zhe)在實踐與真實環境之中學(xue)(xue)習(xi)體(ti)會CRM的精(jing)髓，完善CRM理論知識的體(ti)系。 本軟件按用戶(hu)(hu)類(lei)(lei)型分管理員(yuan)、教(jiao)師、學(xue)(xue)生(sheng)三類(lei)(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗(yan)一 實驗(yan)準備(bei)

登陸CRM系統(tong)(tong)(tong)，首先要根據實際情況對CRM教學(xue)系統(tong)(tong)(tong)的相關參數進行配置，這樣便于以后對系統(tong)(tong)(tong)用戶和信息(xi)進行管理和控制。點擊“設置”進行系統(tong)(tong)(tong)設置。

管理員資料修改

管理員(yuan)是整個系(xi)統的最高權限擁有者(zhe)，為了防(fang)止(zhi)惡(e)意和非(fei)惡(e)意的破壞，建議重新(xin)設置并保存好管理員(yuan)的用戶名與登陸密碼。

組織資料設置

管理員可以根據實際情(qing)況進入“設置”，選(xuan)擇“組(zu)織(zhi)結(jie)構資料”，按照您(nin)的(de)(de)需(xu)要修改組(zu)織(zhi)結(jie)構的(de)(de)資料。

工作崗位設置

工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位是系(xi)統用(yong)(yong)戶管(guan)理(li)的(de)基本(ben)框架之(zhi)一，因此(ci)設置好組織的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位結構(gou)是十(shi)分重(zhong)要的(de)。在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)崗(gang)位設置中，上(shang)級崗(gang)位用(yong)(yong)戶總是可以讀寫他所(suo)領導(dao)的(de)下級崗(gang)位用(yong)(yong)戶擁有(you)的(de)客戶、聯系(xi)人、線索、機會等信息。例如，為(wei)了方便以班(ban)級為(wei)單位對用(yong)(yong)戶進(jin)(jin)行(xing)(xing)統一管(guan)理(li)，可以按班(ban)級進(jin)(jin)行(xing)(xing)崗(gang)位設置：

指定“教師”崗(gang)位(wei)(wei)用(yong)戶(hu)為最(zui)高級用(yong)戶(hu)，可(ke)以(yi)查(cha)(cha)看系統(tong)所有用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)信息；“教師”下(xia)設三(san)個崗(gang)位(wei)(wei)（班(ban)級），其(qi)用(yong)戶(hu)可(ke)以(yi)分(fen)別查(cha)(cha)看三(san)個班(ban)級的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)信息；每個班(ban)級又下(xia)設不同的(de)(de)(de)部門，作為部門經理級的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)可(ke)以(yi)選擇該崗(gang)位(wei)(wei)，其(qi)用(yong)戶(hu)可(ke)以(yi)查(cha)(cha)看該部門用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)信息；部門下(xia)設業(ye)務(wu)員(yuan)(yuan)崗(gang)位(wei)(wei)，是作為系統(tong)的(de)(de)(de)普通用(yong)戶(hu)崗(gang)位(wei)(wei)。管理員(yuan)(yuan)設置好如上的(de)(de)(de)工(gong)作崗(gang)位(wei)(wei)結構后，對注冊(ce)的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)按照(zhao)不同的(de)(de)(de)班(ban)級和(he)權限分(fen)配(pei)不同的(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)可(ke)以(yi)方便(bian)的(de)(de)(de)管理每個班(ban)級的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)信息。

修改共享模式

共(gong)享(xiang)模式的設置在前面功能介紹里已經詳細描述過，在系統啟用之前管理(li)員要(yao)根(gen)據需要(yao)設置好客戶/聯系人、線索、機(ji)會、文檔的共(gong)享(xiang)模式。

信息添加

為(wei)了(le)擴充系(xi)(xi)統(tong)的(de)實(shi)用性，管理員可以進入(ru)產(chan)品(pin)(pin)類別(bie)(bie)和產(chan)品(pin)(pin)列表頁，為(wei)系(xi)(xi)統(tong)添加新的(de)產(chan)品(pin)(pin)類別(bie)(bie)和產(chan)品(pin)(pin)。

進行以(yi)上幾(ji)項相關(guan)配(pei)置(zhi)之后(hou)，CRM實驗系統已(yi)經(jing)可以(yi)正式投入使用。

實驗二 學生(sheng)注冊

開始實驗還需要注(zhu)(zhu)冊(ce)一個用(yong)戶作為您進入CRM系統的身份證(zheng)明。點(dian)擊首頁(ye)的注(zhu)(zhu)冊(ce)進入注(zhu)(zhu)冊(ce)頁(ye)面。

填寫好要注冊(ce)的(de)用戶信息，確定后提交(jiao)申請。注意：所有的(de)注冊(ce)申請都必須通過(guo)管理員(yuan)的(de)審核。

管(guan)理員審核用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)注(zhu)冊(ce)申請，同(tong)(tong)時根據(ju)不(bu)同(tong)(tong)用(yong)戶(hu)指定不(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)(de)工作崗位(wei)和用(yong)戶(hu)角色。這(zhe)樣，該用(yong)戶(hu)才能成為系(xi)統的(de)(de)(de)合法用(yong)戶(hu)從首頁登錄CRM系(xi)統。根據(ju)管(guan)理員分配的(de)(de)(de)崗位(wei)角色，學生可以操(cao)作整個CRM系(xi)統的(de)(de)(de)不(bu)同(tong)(tong)功能模塊。

實驗三 CRM與營(ying)銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)：作(zuo)為(wei)(wei)一名(ming)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)人員(yuan)，不(bu)僅需(xu)要(yao)調(diao)用一切手段調(diao)查(cha)市(shi)場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)需(xu)求走向(xiang)，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)今后的(de)(de)(de)產(chan)品開(kai)發(fa)和(he)服務(wu)內容作(zuo)出預測(ce)；同時，還要(yao)不(bu)斷拓廣企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)份額，通(tong)過(guo)各種宣(xuan)傳關懷活動(dong)，發(fa)現潛在客戶機(ji)會，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)打(da)好基礎。在CRM系統中，通(tong)過(guo)對客戶信(xin)息(xi)的(de)(de)(de)統一處(chu)理分析，幫助企業(ye)(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)營(ying)(ying)銷(xiao)人員(yuan)更好地了解客戶購買行(xing)為(wei)(wei)習慣(guan)和(he)掌(zhang)握市(shi)場(chang)(chang)(chang)趨(qu)勢(shi)，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)配置時間和(he)資源提供優秀(xiu)的(de)(de)(de)決策(ce)支(zhi)持。你可以通(tong)過(guo)對現有“客戶”進行(xing)跟蹤調(diao)查(cha)、查(cha)看以往(wang)的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)“機(ji)會”記錄或(huo)者開(kai)展(zhan)新(xin)的(de)(de)(de)“市(shi)場(chang)(chang)(chang)拓廣”活動(dong)以及“報表”的(de)(de)(de)智能分析等來提取(qu)所需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)市(shi)場(chang)(chang)(chang)信(xin)息(xi)，從中發(fa)現新(xin)的(de)(de)(de)“線索(suo)”，為(wei)(wei)企業(ye)(ye)市(shi)場(chang)(chang)(chang)、產(chan)品和(he)銷(xiao)售(shou)決策(ce)服務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加多條線索(suo)。

2.每位學生(sheng)至(zhi)少(shao)錄入10位客戶資料。

3.添(tian)(tian)加聯(lian)(lian)系(xi)人，聯(lian)(lian)系(xi)人與客(ke)戶(hu)關聯(lian)(lian)，添(tian)(tian)加的聯(lian)(lian)系(xi)人必須是客(ke)戶(hu)。

4.添加銷售(shou)機(ji)會，銷售(shou)機(ji)會也與客戶關聯，從客戶端選擇完成(cheng)資料。

5.在(zai)“市場管理(li)”中，添加市場拓廣。

6.系統(tong)管理(li)員角色登陸(lu)系統(tong)，在(zai)“產品(pin)管理(li)”中添(tian)加產品(pin)列表、產品(pin)信(xin)息。

7.以(yi)上信息(xi)添加(jia)完后，每個角色(se)可(ke)以(yi)在主頁添加(jia)“今日事件”、“未完成的(de)任務”。然(ran)后再進入“報表(biao)管理”，點擊(ji)統計報表(biao)查看客戶(hu)和(he)聯系人報表(biao)、線索報表(biao)等。

實(shi)驗(yan)四 CRM與銷售(shou)業務

一、業務介紹

CRM與銷售業務：銷售是(shi)將潛在客(ke)戶(hu)或者說線(xian)索(suo)轉化為(wei)(wei)企業真正客(ke)戶(hu)的(de)漏斗。CRM系統完美(mei)實現(xian)企業銷售運(yun)(yun)作(zuo)上的(de)自動化，為(wei)(wei)其增加收入和減少(shao)運(yun)(yun)作(zuo)成(cheng)本，是(shi)企業提升利(li)潤(run)和優勢的(de)一大(da)加速利(li)器。跟(gen)蹤每個“線(xian)索(suo)”和“客(ke)戶(hu)（聯系人(ren)）”，從線(xian)索(suo)中(zhong)(zhong)挖掘新(xin)的(de)客(ke)戶(hu)，從已(yi)有的(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)(zhong)發現(xian)新(xin)的(de)“機會”并把(ba)這些機會轉化為(wei)(wei)成(cheng)功(gong)的(de)銷售；關(guan)注銷售渠道中(zhong)(zhong)的(de)每筆交易，從中(zhong)(zhong)找出(chu)銷售瓶頸所在和原(yuan)因；通過(guo)建立科學的(de)“銷售預(yu)期”，更好(hao)的(de)管理個人(ren)以(yi)(yi)及組織(zhi)的(de)銷售情況；銷售過(guo)程中(zhong)(zhong)建立完整的(de)競爭(zheng)“對(dui)手(shou)”資料，為(wei)(wei)以(yi)(yi)后的(de)機會把(ba)握提供參考。所有這些使你可(ke)以(yi)(yi)始終處于銷售運(yun)(yun)作(zuo)決勝的(de)前端，并獲取關(guan)于銷售渠道、銷售預(yu)期、競爭(zheng)對(dui)手(shou)業績等(deng)等(deng)的(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業務中”，跟蹤每個(ge)“線索”和“客(ke)戶（聯系(xi)人）”，從線索中挖掘新的客(ke)戶，從已有的客(ke)戶中發(fa)現(xian)新的“機(ji)會”并(bing)把(ba)這些(xie)機(ji)會轉化為(wei)成功的銷(xiao)售。

2.在“銷售(shou)預期(qi)”中建立合理的銷售(shou)預期(qi)，預期(qi)按(an)年(nian)份分季度來(lai)設(she)置(zhi)。

3.通過銷售分析后完整添加競爭對手。

4.在“報(bao)(bao)表管理”，點擊(ji)統計報(bao)(bao)表查看(kan)銷售(shou)(shou)機會報(bao)(bao)表以及銷售(shou)(shou)報(bao)(bao)表，更好的制(zhi)定銷售(shou)(shou)預期。

實驗五 CRM與客戶(hu)服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理中不可缺少的(de)(de)(de)重要(yao)環節，從(cong)服務(wu)中贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)任，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度，才(cai)能最終把(ba)握住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群(qun)體。在CRM系(xi)統(tong)中要(yao)及(ji)時(shi)處理來自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)反饋留言和(he)投訴，第一客(ke)(ke)(ke)服人(ren)(ren)員在接到事(shi)(shi)件后(hou)生成事(shi)(shi)件單，依據設定(ding)的(de)(de)(de)流程(cheng)轉交(jiao)給相應的(de)(de)(de)人(ren)(ren)員進行處理。對于一般(ban)的(de)(de)(de)咨詢，第一客(ke)(ke)(ke)服人(ren)(ren)員可以通過知識庫(ku)或者轉交(jiao)其(qi)他人(ren)(ren)員為用戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供滿意的(de)(de)(de)答(da)案。系(xi)統(tong)將記錄(lu)事(shi)(shi)件以及(ji)事(shi)(shi)件受理情(qing)況的(de)(de)(de)詳細信(xin)(xin)息。按(an)照一定(ding)的(de)(de)(de)工作流程(cheng)建立(li)起完(wan)整的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)體系(xi)，同時(shi)要(yao)組(zu)織(zhi)好對已有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)關懷調查活(huo)動，協助完(wan)成市(shi)場(chang)調查和(he)拓廣的(de)(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)(ke)服管理”中添加客(ke)(ke)戶服務，上(shang)一級(ji)用(yong)戶可選擇任務人，無下級(ji)用(yong)戶自己(ji)進行客(ke)(ke)戶服務。

2.添加“反饋留言”以及(ji)“客(ke)戶投(tou)訴”，通過受理客(ke)戶，協助產(chan)品(pin)營(ying)銷。

3.在“文檔(dang)管理”中(zhong)添加(jia)文檔(dang)，包(bao)括:我的文檔(dang)、客戶(hu)文檔(dang)、市場文檔(dang)、銷售文檔(dang)、業界信息文檔(dang)、產(chan)品(pin)資(zi)料文檔(dang)。

4.在“報(bao)表管理”中查看客戶(hu)服(fu)務(wu)報(bao)表，分析客服(fu)狀況(kuang)，完(wan)善銷售(shou)體系。

實(shi)驗六(liu) 綜合實(shi)驗

結合(he)實(shi)(shi)(shi)驗三(san)、實(shi)(shi)(shi)驗四和(he)實(shi)(shi)(shi)驗五的(de)(de)具體業(ye)務操(cao)作(zuo)(zuo)完成一(yi)個綜合(he)實(shi)(shi)(shi)驗，CRM系(xi)統還包含：數據分析、知識庫、團隊管理(li)(li)等諸多(duo)功能(neng)，這些功能(neng)靈活的(de)(de)組合(he)和(he)運用(yong)(yong)是最終客戶關系(xi)管理(li)(li)實(shi)(shi)(shi)現的(de)(de)保證。綜合(he)實(shi)(shi)(shi)驗過程中，突出CRM系(xi)統面向企業(ye)內部不同(tong)層次(ci)、不同(tong)部門(men)的(de)(de)用(yong)(yong)戶，利(li)用(yong)(yong)客戶信息(xi)作(zuo)(zuo)為主線，讓用(yong)(yong)戶在實(shi)(shi)(shi)際操(cao)作(zuo)(zuo)中體會到(dao)客戶關系(xi)管理(li)(li)在整個企業(ye)中所(suo)占(zhan)據的(de)(de)重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)(yun)用B/S架(jia)構和.NET技術開發，數(shu)據(ju)(ju)運(yun)(yun)行在(zai)SQL數(shu)據(ju)(ju)庫中，只需(xu)安裝服務器(qi)，客戶(hu)端訪問無(wu)限制。

2.系(xi)統的業務流程以(yi)客戶生命周(zhou)期管理(li)(li)為主線，涵蓋企業的銷售管理(li)(li)、市場營銷、服務業務信息(xi)化(hua)、客戶溝(gou)通集成自動(dong)化(hua)與客戶信息(xi)智能分析等內(nei)容。

3.系統完(wan)全實(shi)現客戶、產品、財務、售后服務、團隊管理、業績(ji)考核、日常辦公(gong)等協(xie)同工作，模擬整個(ge)企業的客戶管理統一規(gui)范。

4.整個CRM教(jiao)學(xue)系統業務(wu)功能主要包(bao)括：營銷業務(wu)、市場(chang)管(guan)(guan)理(li)、銷售預期、報(bao)表管(guan)(guan)理(li)、產品(pin)管(guan)(guan)理(li)、文檔管(guan)(guan)理(li)、客服管(guan)(guan)理(li)、日歷管(guan)(guan)理(li)八大模塊。

5.提供會議、網站兩種方(fang)式(shi)的線(xian)索，建(jian)立相關信息(xi)，可記錄(lu)和查看線(xian)索狀態、線(xian)索來源。

6.提供統計報(bao)表功能，在報(bao)告主(zhu)頁中包含更全面(mian)的(de)(de)統計報(bao)表內容。包括：我的(de)(de)客(ke)戶(hu)、被(bei)忽略(lve)的(de)(de)客(ke)戶(hu)、客(ke)戶(hu)分析(xi)報(bao)表、客(ke)戶(hu)發(fa)展(zhan)趨(qu)勢、競(jing)爭對手報(bao)表分析(xi)、即將來臨銷(xiao)售機會(hui)、沒有完成的(de)(de)銷(xiao)售機會(hui)、機會(hui)分析(xi)報(bao)表、機會(hui)發(fa)展(zhan)趨(qu)勢等等。

7.提供客戶(hu)(hu)對公司產(chan)品和服(fu)務(wu)的(de)反(fan)(fan)饋留言(yan)、投(tou)訴等第(di)一時間做出反(fan)(fan)應而設計的(de)功能模塊。客服(fu)管理主要包含(han)反(fan)(fan)饋留言(yan)、客戶(hu)(hu)投(tou)訴、客戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)三(san)個子項(xiang)。

8.系統(tong)中提供文檔(dang)分類(lei)管理功能(neng)，包含我(wo)的文檔(dang)、客戶(hu)文檔(dang)、市場文檔(dang)、銷售文檔(dang)、業界信息(xi)文檔(dang)和產品資料(liao)文檔(dang)。

9.系統獨立(li)添加(jia)銷售(shou)預(yu)(yu)期模塊，主要查看每個季度中(zhong)每個月的預(yu)(yu)期銷售(shou)總額、最(zui)好銷售(shou)總額。

10.系統(tong)中的(de)設(she)(she)置(zhi)分(fen)普通用(yong)戶(hu)設(she)(she)置(zhi)和(he)管理(li)員(yuan)設(she)(she)置(zhi)，普通用(yong)戶(hu)可以(yi)進(jin)(jin)行(xing)個人資(zi)料(liao)(liao)及(ji)用(yong)戶(hu)參數的(de)設(she)(she)置(zhi)，系統(tong)管理(li)員(yuan)可以(yi)對整個CRM系統(tong)的(de)組織結構(gou)資(zi)料(liao)(liao)進(jin)(jin)行(xing)設(she)(she)置(zhi)，還可以(yi)統(tong)一管理(li)整個系統(tong)的(de)所有用(yong)戶(hu)，對用(yong)戶(hu)的(de)操作記錄進(jin)(jin)行(xing)考核等。